Citibanamex Looking for Subdirector de Experiencia del Cliente para Canales at Ciudad de México, México Full Time

ID de trabajo 23695700 Ubicación primaria Ciudad de México, México; Categoría de Trabajo Marketing

El objetivo del puesto es impulsar, liderar y ejecutar iniciativas que mejoren la experiencia del cliente enfocándose en los canales de servicio, para lograrlo se requiere influenciar a las diferentes áreas para posicionar la voz del cliente en la priorización y asignación de recursos, lográndolo por medio del entendimiento del Customer Journey y el análisis exhaustivo de métricas operativas e indicadores de experiencia del cliente.

Adicionalmente es importante entender las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado para contribuir en el diseño de la experiencia en los diferentes puntos de contacto e identificar mejoras en los procesos actuales con la visión de posicionar a Citibanamex como el banco con la mejor experiencia para cliente.

Principales Responsabilidades Del Puesto

• Mapeo de Customer Journeys y procesos para facilitar el entendimiento de las necesidades de los clientes, así como de los principales puntos de dolor de clientes y empleados
• Capacidad analítica de información cuantitativa (datos operativos, negocio, …) y cualitativa (voz del cliente, encuestas, …) para identificar puntos de dolor y mejorar los principales procesos del canal
• Definición, priorización y ejecución de iniciativas de mejora en consecuencia a los puntos de dolor identificados para aumentar de manera considerable el nivel de satisfacción de los clientes
• Seguimiento y análisis de KPIs de CX y operativos
• Liderazgo en la organización e implementación de iniciativas y estrategias a través de la gestión de equipos multi-disciplinarios
• Relacionamiento con diferentes áreas del Banco, centrado en la entrega de resultados a través de la selección, entrenamiento, desarrollo, motivación y empoderamiento.
• Colocar la experiencia del cliente en las discusiones de priorización y asignación de recursos
• Conducir a los empleados y los resultados de la organización a través de la alineación de metas, retroalimentación continua y la evaluación periódica.
• Proporcionar asesoría desde la perspectiva del cliente a los diferentes proyectos que se desarrollen dentro del canal.

Requisitos Del Puesto

• Experiencia en análisis y rediseño de procesos (reingeniería)
• Experiencia en Mapeo de Customer Journeys e identificación de puntos de dolor
• Experiencia en Liderazgo de Iniciativas y gestión de equipos
• Experiencia en Canales de servicio bancario – (proyectos, procesos, …).
• Al menos 6 años de experiencia en experiencia de clientes: Medición, Análisis, Customer Journeys de canales directos de atención, NPS.
• Inglés 80%

Comportamientos

• Customer Obsession
• Liderazgo, ownership e influencia otros
• Orientado a Resultados, estructura y seguimiento puntual
• Alto grado de Análisis / Síntesis
• Capacidad de Aprendizaje y versatilidad
• Pensamiento abstracto
• Manejo de información (datos) y recomendaciones
• Trabajo en equipo, trabajo bajo presión y manejo de estrés
• Capacidad de negociación
• Gestión de diferentes niveles jerárquicos
• Fuertes habilidades de comunicación

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Job Family Group

Marketing

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Job Family

Market Research

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Time Type

Full time

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Citigroup Inc. and its subsidiaries (“Citi”) invite all qualified interested applicants to apply for career opportunities. If you are a person with a disability and need a reasonable accommodation to use our search tools and/or apply for a career opportunity review .

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