Connect Assistance Looking for Supervisor de Cabina México at Ciudad de México, México Full Time

Connect Assistance es una compañía de tecnología líder en la industria de Asistencia en Carretera y Hogar con presencia en Puerto Rico, Costa Rica, Panamá, Colombia y México. Nuestra misión es resolver problemas ordinarios con soluciones extraordinarias.

Propósito:

Planificar, organizar, dirigir y controlar la operación de la Cabina, garantizando el cumplimiento de los estándares de atención establecidos por la empresa, su buen funcionamiento y una atención efectiva de los clientes. Es también responsable de estar al tanto de las tareas del día a día relacionadas a servicio al cliente, coordinación de servicios y seguimientos extraordinarios. Liderando al personal a su cargo en la búsqueda de la excelencia (calidad) y el alcance de objetivos propuestos por la empresa.

Principales funciones:

• Desarrollar e implementar estrategias de productividad y de calidad orientadas a incrementar la satisfacción de los clientes
• Garantizar la atención oportuna y eficiente de los servicios solicitados por los clientes
• Asegurar el cumplimiento de métricas en: nivel de servicio y productividad, entre otros
• Atender, dar seguimiento y brindar respuesta oportuna y efectiva a las consultas o quejas presentadas por los clientes corporativos o individuales
• En conjunto con los Coordinadores Master/Senior, elaborar e implementar estrategias y planes de acción para mejorar el desempeño y rendimiento de los Coordinadores de Servicio de la Cabina
• Planificar, supervisar y controlar la gestión de los Coordinadores Master/Senior, a través de sesiones de seguimiento continuo
• Velar por la calidad del servicio, mediante el monitoreo de llamadas a los Coordinadores y sesiones de “coaching”, por parte de los Coordinadores Master/Senior
• Mantener el control de los diferentes indicadores relacionados con la operativa del área, en cumplimiento de los procesos, procedimientos, protocolos y políticas establecidas por la empresa
• Velar por el buen funcionamiento operativo del Centro de Contacto, incluida la validación de los sistemas de información utilizados en la gestión y funcionamiento de la central telefónica, caso contrario tomar las acciones correspondientes
• Brindar apoyo y soporte en todo momento a los Coordinadores de Servicio Master/Senior, y atender los casos especiales que ameriten la atención de un superior
• Identificar situaciones críticas en la atención de algún servicio que requiera una toma de decisión efectiva, de forma que se brinden los servicios sin ningún contratiempo con una extraordinaria satisfacción del cliente
• Velar porque los Coordinadores de Servicio cuenten con las herramientas necesarias y en buen funcionamiento para el desempeño de sus labores, caso contrario, gestionar el suministro respectivo
• Atención de las comunicaciones establecidas por medio del CHAT con los Socios y Proveedores, informar los requerimientos y escalar situaciones críticas
• Informar y capacitar oportunamente a los Coordinadores de Servicio Master/Senior, sobre cualquier actualización de los procedimientos o protocolos establecidos para la atención de los clientes
• Realizar mensualmente sesiones de uno a uno y evaluaciones de desempeño a los Coordinadores de Servicio Seniors, Máster y Coordinadores de Servicio según sea necesario. Crear y brindar seguimiento a los planes de mejora, así como documentar cada uno de los procesos
• Crear y velar por el cumplimiento de los horarios y jornadas de los Coordinadores de Servicio, a través de los controles de asistencia, puntualidad y horas login / logout, asegurando la cobertura de atención del servicio y de supervisión, en los diferentes sistemas utilizados en la operativa del área. Así como validar incidencias para la nómina
• Motivar el desempeño del equipo de trabajo para lograr mejoras en el servicio
• Cumplir con las políticas y lineamientos de la empresa
• Realizar todas aquellas actividades relacionadas con su puesto y que le sean asignadas por su jefe inmediato y/o Gerencia

Requisitos:

• Con estudios universitarios en administración de empresas o carrera afín
• Al menos 2 años en posiciones de Jefatura de Centros de Contacto
• O menos 2 años en las funciones de Coordinador Master del Centro de Contacto de Connect Assistance, así como contar con un expediente sin amonestaciones en los pasados 6 meses (en caso de promoción)
• Manejo de herramientas de Oficina (G Suite, internet)
• Buen manejo de sistemas que se utilizan en la operativa del área.Haber completado los cursos asignados en nuestra plataforma de Capacitación
• Liderazgo y trabajo en equipo
• Orientación al servicio (amabilidad y buen trato)
• Pensamiento analítico y capacidad para la toma de decisiones
• Capacidad de comunicación
• Orden y organización
• Tolerancia al trabajo bajo presión y manejo de estrés
• Manejo de conflictos y negociación
• Facilidad de aprendizaje
• Responsabilidad
• Discreción y manejo confidencial de la información

Si reúnes los requisitos aplica con nosotros.