Digital@FEMSA Looking for Coordinador Training & Content at Área metropolitana de Ciudad de México Full Time

Digital FEMSA es la división de innovación tecnológica que ofrece soluciones digitales para simplificar la vida de nuestros clientes. Está integrada por negocios que aprovechan la tecnología para generar herramientas prácticas y confiables, con un equipo diverso y multidisciplinario centrado en desarrollar una propuesta de valor innovadora y diferenciada en este mercado. Respaldada por los más de 130 años de experiencia y compromiso a la excelencia de FEMSA, esta nueva división continúa con la misión de generar valor económico y social, ahora en la comunidad digital.

Coordinador Training & Content

Objetivo general:

Dar soporte y guía a los equipos de las diferentes verticales de negocio en la estrategia de Capacitación y Contenido, dando seguimiento y alineación a la estrategia de CX Transversal, mientras gestiona y garantiza el desarrollo de las actividades de capacitación mediante la creación, acompañamiento y actualización de contenido y consulta, brindando mejores prácticas, inputs, coaching y soporte a equipos de entrenamiento interno y externo.

Responsabilidades del puesto

• Nutrir y evolucionar los estándares de contenido, manuales de proceso y habilidades blandas de los agentes de soporte.
• Implementar mejores prácticas y procesos de comunicación hacia los clientes (internos y externos) para mantener una consistencia en todo el ecosistema de las verticales
• Colaborar en el desarrollo del contenido y material de capacitación, entendiendo a profundidad las necesidades de nuestros clientes, dueños de producto y nuevos desarrollos con la experiencia del agente como base de la experiencia del cliente como foco.
• Evaluar las actividades de capacitación de las verticales para generar planes de acción con base en resultados de satisfacción de cursos, evaluaciones, etc.
• Crear/Actualizar manuales o procesos documentados que ayuden a mejorar los productos y servicios que ofrecemos con base en la investigación de los outputs de calidad, retroalimentación de la operación y de los dueños de productos
• Planificar e implementar programas de capacitación que preparen a los empleados para manejar el contenido de las verticales minimizando riesgos y poniendo enfoque en softskills.
• Apoyar la formación, alineación, evaluación y certificación de entrenadores mediante la implementación de TTT (Train the trainer), internos y externos.
• Utilizar metodologías probadas de andragogía, gamificación y otras prácticas que permitan mejorar el aprendizaje de los contenidos y procesos de soporte, con la tecnología como herramienta de apoyo y control.

Indicadores de negocio que impacta (cuantificables, medibles)

• CSAT
• NPS
• Nota de Calidad
• AHT
• Productividad
• Tiempo de resolución
• Customer Effort Score/ Agent Effort Score
• % de graduación de cursos
• % de aprobación de assessments
• Hrs de entrenamiento efectivo

Escolaridad: Lic. en Administración, Marketing, Negocios, Psicología, o experiencia equivalente

Experiencia: al menos 5 años de experiencia en crear contenido de capacitación, e implementación de cursos de nuevos negocios, documentación de conocimiento y certificación de entrenadores. Manejo de equipos de Trabajo. Experiencia de al menos 3 años manejando o teniendo relación con equipos tercerizados (Call center). Deseable experiencia en productos financieros. Conocimientos en diseño instruccional, herramientas y técnicas de capacitación. Inglés conversacional y lecttura.

Conoce más sobre nosotros > https://www.linkedin.com/company/digital-femsa/< Digital FEMSA está comprometida con un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida. Digital FEMSA está comprometida con un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida. Si desea solicitar una adaptación, notifique a su Reclutador.