Puesto: Gerencia de Experiencia del Cliente
Objetivo del puesto:
Diseñar la estrategia para la mejora de la experiencia de los asociados y socios a través del NPS y análisis de satisfacción; minimizando fricciones e identificando áreas de mejora del proceso end to end (personalizando experiencias y expandiendo nuestra cultura de ambición de desarrollo) y coordinar la ejecución con equipos multidisciplinarios
Responsabilidades:
Planeación estratégica
•Diseñar y establecer la estrategia de ejecución de proyectos considerando la información que la oficina del cliente y people haya obtenido a través del análisis del NPS de socios (clubes & ecommerce) y NPS asociados
•Definir y dar seguimiento a los indicadores de mejora de cada proyecto en implementación de los diferentes canales de venta y laborales asegurando que se cumplan los objetivos plasmados en business case, mejorando indicadores de recomendación, venta y rotación
•Administrar el portafolio de proyectos omnicanales y brick que resuelvan los puntos de dolor del socio y asociado para garantizar su ejecución, incluyendo definición de POC y pilotos de iniciativas en constante alineación con el equipo de los clubes, oficina del cliente, people y change management
•Validar y alinear el re-diseño procesos/soluciones a los perfiles de socios y asociados, (agilizar, eficientar y expandir) una propuesta de valor agregado en NPS
Gestión de equipo
•Validar la información de cada proyecto asegurando la priorización y alineación con los objetivos de la compañía
•Sesionar para establecer la comunicación directa para la solución en oportunidades y accionables claves para la ejecución de cada proyecto para evitar desalineaciones y perdida de recursos
•Dirigir al equipo en la forma de trabajo para homologar las etapas y prioridades de cada proyecto a fin de evitar discrepancias en los entregables que lleven al incumplimiento de los objetivos
•Compartir la cultura de ambición de Transformación, generando benchmark entre equipos de los formatos Walmex para compartir las mejores prácticas y soluciones (aprendizajes claves) para nuestros asociados y socios
•Administrar las asignaciones y cargas del portafolio de proyectos, balanceando, priorizando y exponenciando el área de Experiencia a fin de evitar desapego en los tiempos de entrega
Relación con otras áreas
Clubes – identificación de clima laboral y detección de necesidades
Ecommerce y Oficina del cliente – identificación de oportunidades en NPS
Producto- desarrollo de soluciones tecnológicas
Consistencia en la Ejecución-
People y Change management- alineación en estrategias
Compras
Marketing
Capacitación Corporativa
Fundación Walmart
Cumplimiento
Equipos Walmex
KPI´S
% de NPS de socios vs LY
% de avance eliminación de fricciones de socios
% de NPS de asociados vs LY
Ejecución del 100% del plan de iniciativas
Perfil Requerido:
Formación académica: Licenciatura en Administración de empresas, Negocios, Marketing o carreas afines
Inglés Avanzado
Experiencia y conocimientos técnicos: deseable 6 años Experiencia y al menos 3 años en áreas de servicio al cliente y en gestión de equipo e innovación integral de proyectos de NPS (Medición y gestión de NPS), People Management, Proceso de Discovery y Evolution, Técnicas Optimización de Proyectos, Técnicas E2E de desarrollo de portafolio, Metodología Agile.
Evaluación y gestión de proyectos de acuerdo a la estrategia y beneficio, Entendimiento de Clientes y Asociados con enfoque en experiencia transformacional, Enfoques y criterios adaptables y flexibles.
En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con la Diversidad e Inclusión, buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo incluyendo VIH y Covid-19; por lo que te invitamos a compartir tu CV sin incluir fotografía ni nombre.
Fomentar un ambiente de trabajo donde se fomenta el respeto por el individuo, forma parte de cultura en Walmart. Buscamos siempre incorporar al mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, estado de salud, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género; por ello consideramos que los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final.
En caso de que necesites algún ajuste razonable por favor avísalo al reclutador(a)
En grupo ALGEBASA estamos en busqueda de tu talento como asistente Juridico para nuestras oficinas en Tlanepantla Requisitos Escolaridad: Recién...
Apply For This JobEsta vacante viene de la bolsa de empleo Talenteca.com Vacante para la empresa INTERNATIONAL FOAM MEX S.A. DE C.V. en...
Apply For This Job¿QUIÉNES SOMOS? ¿Quieres ser parte de una compañía que hace la diferencia alrededor del mundo? En Unilever, tenemos un propósito...
Apply For This JobCountry: Mexico What You Will Be Doing Administrar y operar los sistemas de operación de crédito, apoyando al equipo comercial...
Apply For This JobJob Location MEXICO CITY GENERAL OFFICE Job Description We are looking for the best talent in our General Offices for...
Apply For This JobIntern Diversidad, Equidad e Inclusión Misión de la posición: Participación en los proyectos institucionales de la empresa en temas de...
Apply For This Job