Cabify Looking for Customer Operations Manager at Área metropolitana de Ciudad de México Full Time

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 38 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Sobre el puesto

La misión del área de COPs (Customer Operations) es materializar la propuesta de valor de Cabify ofreciendo para todas nuestras audiencias un servicio seguro, fiable, personalizado y superior. Esto se logra generando procesos de clientes de alto valor agregado de una forma eficiente y escalable. Quien ocupe esta posición liderará distintos proyectos e iniciativas de mejora de servicio para las 4 audiencias de Cabify: Drivers, Fleets, Riders privados y corporativos en MX, siendo responsable de dar seguimiento y optimizar los principales KPIs de las áreas de Customer Support y Operational Excellence (OEX).

Dentro de COPS, los equipos de OEX y Customer Support logran ser los garantes de los estándares de servicio por los cuales Cabify se destaca. El área de OEX desde el punto de vista de definición y generación de procesos operativos para garantizar el cumplimiento de la propuesta de valor definida para cada audiencia y el área de Customer Support desde un punto de vista de garantizar que dichas audiencias tengan el soporte adecuado en sus interacciones con la empresa a través de los distintos canales de contacto disponibles en cada etapa del customer journey.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

• Detectando oportunidades de mejora en las distintas etapas del customer journey de nuestros conductores, flotas y pasajeros privados y corporativos.
• Ejecutando distintos proyectos para las audiencias de conductores y flotas que permitan optimizar procesos de adquisición y fiscalización.
• Desarrollando iniciativas, procesos y análisis para mejorar el nivel de servicio de cuentas/pasajeros corporativos clave, desde un punto de vista del soporte recibido y desde la eficiencia de la operación de la cuentas.
• Definiendo objetivos de trabajo e indicadores de rendimiento operativo para cada uno de los equipos supervisados, utilizando diversas metodologías de análisis cuantitativo y cualitativo, para la identificación de problemas, sus causas y la manera de mitigarlos o disminuir riesgos futuros.
• Realizando seguimiento y optimizando los distintos KPIs de atención que conforman el área de Customer Support.
• Dando seguimiento a la performance del equipo de soporte Transnacional y realizando propuestas de mejora para obtener el mejor resultado posible de este equipo y que esto se refleje positivamente en los indicadores de atención de cada audiencia.
• Proveer de insights a los distintos equipos de Cabify, tanto dentro como fuera del área de operaciones, sobre información vinculada a problemáticas y oportunidades de mejora que surjan en las interacciones con las 4 audiencias.
• Liderar proyectos de mejora contínua para el área desarrollando soluciones efectivas, escalables y con foco en automatización de tareas.
• Alinear definiciones y propuestas de equipos globales de España, para implementar estas propuestas de la forma más eficiente posible según la realidad local.

Lo que estamos buscando:

• Profesional en ingeniería industrial, administración de empresas, economía o afines, con especialización en operaciones o mejora de procesos (deseable).
• >5 años de experiencia en mejora de procesos operativos , consultoría o campos afines.
• >1 año de experiencia liderando equipos de alto rendimiento
• Mentalidad analítica y data-driven, con experiencia en resolución de problemas.
• Conocimiento comprobado de diseño y rediseño de proceso de operaciones , creación de manuales , flujogramas e indicadores de gestión.
• Sólidos conocimientos de análisis estadísticos , simulación de escenarios y métodos cuantitativos.
• Persona proactiva, autónoma y con ganas de impulsar un cambio.
• Capacidad de manejar muchos frentes simultáneamente y de dialogar con distintos stakeholders, logrando mantener una agenda ordenada de trabajo por objetivos.
• Persona altamente resolutiva y metódica, con mentalidad data-driver para la toma de decisiones.
• Excelente manejo de Microsoft Excel o Google Sheets.
• Idiomas: inglés intermedio requerido.

Habilidades adicionales deseables:

• Manejo de lenguajes de programación
• Conocimiento en Data Analytics & Estadística aplicada a proceso
• Conocimiento avanzado en manejo de Tableau

Sobre el equipo con el que trabajarás:

El de Customer Support, junto al equipo de Operational Excellence, logran en conjunto ser los garantes de los estándares de servicio por los cuales Cabify se destaca. El área de COPs (Operaciones) es quizás el área más transversal de Cabify, teniendo que trabajar con todos los departamentos, lo que garantiza mucho aprendizaje, desafíos y diversión. Como Manager COPs, tu rol implica estar en constante comunicación y coordinación con nuestros HQ en Madrid, además de tener la responsabilidad de bajar todos los cambios y mejoras al equipo local, para lograr avanzar bajo una estrategia sólida, armónica y unificada, que atienda las necesidades de crecimiento de la organización.

Ahora viene lo bueno:

Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de nuestra familia.

• Horario y ambiente flexible de trabajo.
• Eventos divertidos con todo el equipo.
• Descuentos en la aplicación para empleados.
• Recharge day: el tercer viernes de mes free para disfrutar de lo que quieras.
• Programas de desarrollo personal.
• Todo el equipamiento que necesites (tú sólo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante… ¡café gratis!